Jakarta – Mitsubishi Indonesia kembali menjadi paling atas soal kepuasan konsumen akan layanan after sales. Hal ini diungkapkan oleh konsultan JD Power melalui studi Indonesia Customer Service Index (Mass Market) 2019.
Perusahaan dengan logo tiga berlian ini tercatat meraih skor 819 poin. Hal ini juga disebut karena Mitsubishi menunjukan performa yang baik dengan menjalankan dua dari lima faktor utama, yaitu inisiasi pelayanan dan konsultan layanan.
Sementara itu, lawan terberat Mitsubishi, yakni Toyota berada di peringkat kedua dengan total skor 818 poin. Kemudian, Honda berada di urutan ketiga dengan total skor 815 poin. Menurut Country Manager J.D. Power Indonesia, Srabani Bandyopadhyay, sejumlah brand memang harus diberi apresiasi atas konsistensinya yang tinggi terhadap pelayanan pelanggan.
“Namun, dengan kesenjangan marjinal antar peringkat merek, dapat dilihat bahwa service center hanya memberikan pengalaman yang homogen, bukan berbeda. Tantangan bagi industri ini adalah bagaimana menangkap peluang agar benar-benar unggul dan bisa menyenangkan pelanggan dengan membedakan layanan dan produk yang ditawarkan hingga akhirnya mampu meningkatkan bisnis dan mendapat rekomendasi,” ungkap Srabani dalam keterangan tertulis, Senin (29/7/2019).
Berdasarkan hasil studi, 71 persen pelanggan puas akan pelayanan yang diberikan secara keseluruhan. Di mana penilaian mengenai pengalaman purna jual berada di angka 881 indeks poin atau lebih, mereka akan kembali mengunjungi diler untuk servis berbayar berikutnya, dibandingkan hanya 32 perse untuk pelanggan merasa kurangpuas, yakni 756 poin indeks atau lebih rendah.
Selain itu, sebanyak 74 persen pelanggan yang puas akan merekomendasikan diler kepada teman dan keluarga, dibandingkan hanya 28 persen pelanggan yang merasa kurang puas menyatakan hal yang sama.
Adapun studi ini dilakukan pada 2.786 pemilik kendaraan yang telah menerima pengiriman kendaraan antara bulan Februari 2016 dan Juni 2018, serta membawa kendaraan mereka untuk diservis di diler resmi antara bulan Februari 2018 hingga Juni 2019. Sedangkan penelitian ini dilaksanakan sejak Februari hingga Juni 2019.
Sementara studi ini mencakup pemilik yang membeli kendaraan mereka dalam kurun waktu 12-36 bulan ke belakang dan melakukan servis setidaknya sekali dalam 12 bulan di pusat servis resmi.
Studi ini mengukur kepuasan layanan secara keseluruhan antara pemilik yang membawa kendaraannya ke pusat servis resmi dengan memeriksa kinerja diler dalam lima faktor (dalam urutan kepentingan), kualitas pelayanan (24 persen), inisiasi pelayanan (20 persen), pengambilan kendaraan (19 persen), konsultan layanan (19 persen), dan fasilitas servis (18 persen).
Studi ini juga mencakup Net Promoter Score® (NPS) yang mengukur kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan merek kendaraan mereka dengan skala 0-10.
4 Hal yang Disukai dan Tidak Oleh Konsumen
Tak hanya itu, selama penelitin Indonesia Customer Service Index (Mass Market) 2019 melihat adanya beberapa hal yang cukup menarik, antara lain:
1. Mempromosikan pemesanan online dan aplikasi online
Walau hanya enam persen pelanggan yang menggunakan website atau aplikasi online untuk melakukan reservasi pelayanan, namun kepuasan yang dirasakan cenderung lebih tinggi hingga 853 poin, dibandingkan dengan 43 persen pelanggan yang memesan melalui telepon sebanyak 817 poin atau 34 persen yang hadir di diler tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu (793 poin).
2. Membuat pelanggan menunggu dapat mengurangi kepuasan
Pelanggan merasa sangat tidak puas saat mereka datang untuk menyerahkan kendaraan dan ketika pengambilan kendaraan di akhir layanan.
Waktu menunggu merupakan salah satu poin yang menurunkan tingkat kepuasan para pelanggan purna jual, dengan 23 persen pelanggan menunggu lebih dari 30 menit untuk menyerahkan kendaraan mereka (naik dari 21 persen pada 2018) dan 43 persen mengindikasikan waktu penjemputan kendaraan lebih dari 15 menit (tidak ada perubahan dari tahun lalu).
3. Biaya pelayanan yang jelas dan transparan
Lebih dari seperempat atau 26 persen pelanggan merasa biaya pelayanan mereka lebih tinggi dari yang diperkirakan.
Diantaranya, nilai kepuasan mereka adalah 784 poin, yang artinya 30 poin lebih rendah dari nilai rata-rata studi, yaitu 814 poin. Lebih dari 13 persen pelanggan merasa tidak diberikan estimasi layanan secara rinci di awal kunjungan mereka, penjelasan mengenai layanan apa saja yang dikerjakan atau biaya yang akan ditagihkan.
4. Memberikan sentuhan pribadi
Pelanggan merasa lebih puas ketika petugas diler mengantar mereka ke kendaraannya dengan nilai 818 poin atau kendaraan diambil oleh petugas diler untuk mereka sebesar 813 poin.
Bila petugas diler hanya menunjukkan lokasi tanpa mengantar atau mempertemukan pelanggan secara langsung pada kendaraan yang baru diservis, hal ini dapat menurunkan tingkat kepuasan hingga 798 poin. (Her)
